O processo de onboarding de franqueados é um momento determinante e estratégico para a franqueadora. Trata-se de uma fase decisiva, porque esse empreendedor precisa saber como operar a franquia, atrair clientes e fazer a gestão do negócio – e muitas vezes ele chega sem nenhum conhecimento prévio.

Entretanto, mesmo que o empresário seja alguém tecnicamente competente em gestão de negócios, ele precisa se tornar um franqueado integrado à cultura da empresa e aos processos da operação. Além disso, precisa estar atento ao papel de cada uma das partes – Franqueadora e Franqueado – e desenvolver um comportamento empreendedor. Dessa forma, o onboarding tem estado presente entre as principais experiências de excelência em aprendizagem dentro das redes de franquias.

No contexto do franchising brasileiro, o momento é de velocidade e de excelência operacional, de tal modo que demanda suporte aos franqueados, além de todo o acesso ao conhecimento. A propósito, o próprio entendimento de franchising está profundamente relacionado ao de governança do conhecimento. Afinal, o que é o prometido “know-how”?

Essa transmissão de saberes, o “saber fazer” que a franqueadora transfere ao franqueado, passa por entregar um pacote técnico para que ele consiga montar a unidade franqueada desde o projeto arquitetônico. A franqueadora entrega ao franqueado o passo a passo da implantação da franquia, o mapeamento dos processos, o desenvolvimento de habilidades em gestão, em vendas, e das competências comportamentais. Tudo isso, para gerir o negócio de forma estruturada, ser bem-sucedido e alcançar os resultados.

E então temos o papel crucial do onboarding. Um programa bem estruturado deve prever os comportamentos desejados, os resultados empresariais esperados, e contemplar uma jornada de aprendizagem com tudo o que o franqueado precisa aprender: antes, durante e depois da inauguração da franquia. Traz ainda a definição da sequência correta de entrega desses conteúdos, o formato em que ele vai aprender, incluindo treinamentos presenciais e online.

Uma boa experiência de onboarding começa e termina com a estratégia do negócio e precisa garantir que os franqueados se sintam preparados, motivados, engajados e confiantes. Acrescento: apaixonados pela marca e conectados com os pares. Quanto mais interação com outros franqueados, melhor. Durante o onboarding é válido propiciar momentos de troca de experiências entre o novo franqueado e os mais experientes.

Os conteúdos entregues, parte deles no treinamento presencial, parte em treinamento online Ao Vivo (síncrono), além de toda a jornada digital na plataforma de Ensino a Distância, incluem, entre as mais diversas temáticas, também cultura de franchising, clareza sobre o papel das partes, gestão de finanças, gestão de vendas e de pessoas, soft skills (diversas). Informações sobre cultura, valores e crenças da empresa permeiam toda essa jornada.

Diante disso, certamente, é preciso que a jornada contemple a sequência certa de entrega de cada trilha, de acordo com o momento do franqueado, considerando seus desafios nos primeiros meses, a valoração dos tópicos mais importantes, atentando para não haver sobrecarga de informações.

O modo de entregar treinamentos in company mudou nos últimos anos.  Se antes a tônica era a realização de eventos, como os road shows ou encontros regionais presenciais por franquias de Norte a Sul do país, agora é a vez das jornadas de aprendizagem, com experiências diversificadas, além do emprego de recursos midiáticos em ambientes virtuais de aprendizagem.

Com isso em mente, e como especialista em estruturação de universidades corporativas e programas de capacitação para redes de negócios, estive no maior congresso do mundo em Treinamento e Desenvolvimento Humano, a ATD, realizada em San Diego (EUA). Por quatro dias, estive imersa nas discussões sobre liderança, desenvolvimento comportamental e construção de trilhas de aprendizagem, em 20 palestras ministradas por grandes nomes internacionais. De olho nas tendências, levantei mais algumas boas práticas em capacitação dignas de anotação, mas fazendo um recorte para o contexto do Franchising no Brasil, especialmente, pensando nos novos franqueados.

O evento que reúne toda a comunidade global de aprendizagem e desenvolvimento de talentos, com especialistas do mundo todo, destaca que boas experiências de aprendizagem incluem o envolvimento das lideranças, um bom suporte, inserindo os novatos na cultura da empresa e fornecendo toda a orientação com os conteúdos disponíveis numa plataforma de ensino. Corrobora para uma boa imersão, a produção de videoaulas, aplicação de jogos criativos e envolventes, ferramentas de avaliação para que se conheçam melhor e de uma forma diferente ou nova.

Treinamentos imersivos e gamificados são bastante indicados. E os profissionais precisam sentir que progridem ao longo das semanas. Vale dizer que o aprendizado não termina na entrega de um treinamento – o acompanhamento contínuo e a sustentação do aprendizado são de suma relevância. É válido também considerar encontros de coaching e mentorias (e aqui sinalizo também o papel dos consultores de campo e negócios) para acompanhamento contínuo, verificando se o que foi aprendido está sendo aplicado.

Todo esse ensinamento aponta que hoje é vital para a franqueadora acertar o onboarding. Preparar o franqueado, desenvolvê-lo em termos de competências técnicas e comportamentais, criar uma melhor experiência de integração com a cultura. Esse é um bom caminho para garantir maior engajamento, performance, resultados comerciais e entregar valor por meio do desenvolvimento humano.

 

Case brasileiro

Como exemplo de uma franqueadora brasileira que vem investindo de forma notável no onboarding de franqueados, posso citar o case da Rockfeller, referência no ensino de idiomas. Depois da construção de um diagnóstico de capacitação e do design de toda a jornada de aprendizagem do novo franqueado, desenvolvidos pela consultoria Praxis Business, foram criadas e disponibilizadas aos empresários, diversas trilhas de aprendizagem, em vários formatos. O treinamento inicial de franqueados contempla encontros presenciais, encontros online na modalidade Ao Vivo, com workshops e webinars, e também uma série de objetos de aprendizagem assíncronos disponíveis em plataforma de EAD, como videoaulas, podcasts, infográficos, quizzes, entre outros.